Đối mặt với khủng hoảng thương hiệu lớn
Sẽ không có chuyện gì xảy ra nếu như ngày 26/5/2011 cơ quan y tế Đài Loan không đưa ra thông báo chính thức rằng Công ty Dục Thân, một công ty phụ gia thực phẩm hàng đầu của Đài Loan đã sử dụng chất phụ gia công nghiệp (DEHP) vào trong phụ gia tạo đục nhằm giảm giá thành và mắc phải lỗi gian lận kinh doanh.
Theo đó thương hiệu New Choice Foods (NCF) đã bị thu hồi 9.984 thùng rau câu hương vị khoai môn (Taro) vì nghi ngờ có chất DEHP do nhập nguyên liệu từ Dục Thân.
Hậu quả của việc này rất lớn và nó đã gây ra mất mát không nhỏ đối với NCF. Trước hết đó là thiệt hại về mặt tiền bạc, trong vòng 1 tháng NCF đã mất hơn 2 tỷ đồng, nhưng mất mát lớn hơn đó là danh tiếng của công ty. Khi thông tin thạch khoai môn của NCF bị thu hồi vì nhiễm phụ gia độc hại thì người tiêu dùng lập tức tẩy chay hàng NCF, trong đó bao gồm 18 hương vị rau câu của NCF.
‘ Lúc này NCF đang đứng trước nguy cơ khủng hoảng lớn về danh tiếng thương hiệu
Khi ấy uy tín thương hiệu và danh tiếng NCF cùng 500 nhân viên của công ty đang rơi vào tình trạng bế tắc vì những tổn thất.
Cách xử lý thông minh
Thị trường hàng tiêu dùng nhanh rất năng động nhưng không kém phần nguy hiểm, các công ty luôn phải chịu áp lực cạnh tranh rất lớn và có thể gặp phải khủng hoảng bất cứ lúc nào. Với khủng hoảng này NCF đã rất bình tĩnh và đưa ra chiến lược xử lý khủng hoảng để bảo vệ thương hiệu và lấy lại danh tiếng của mình một cách thông minh và khôn khéo.
Ông Cheng Huang Ming – Giám đốc NCF cho biết DEHP là sự cố bất ngờ và DEHP không nằm trong chỉ tiêu kiểm tra an toàn thực phẩm, chưa có quy định về giới hạn tối đa trong thực phẩm. Ông cho rằng: “Dù thế nào thì New Choice Foods đang đứng trước tình thế bị người tiêu dùng mất niềm tin và cách tốt nhất để lấy lại niềm tin là công khai bày tỏ thái độ cầu thị, nhận khuyết điểm và cam kết đưa ra sản phẩm mới an toàn”.
Đây được coi như một “lời hứa thương hiệu” của NCF và để minh chứng cho lời hứa này là những hành động thiết thực của NCF.
Trước tiên đó là lời xin lỗi của Giám đốc NCF (ông Cheng Huang Ming) đến người tiêu dùng và các nhà phân phối của NCF trong cuộc họp báo ngày 9/7.
Thứ hai đó là thái độ cầu thị của NCF, dù cơ quan chức năng chưa thông báo chính thức thì NCF đã tiến hành tự thu hồi thạch rau câu Taro và cùng với Cục vệ sinh an toàn thực phẩm tái kiểm nghiệm 18 sản phẩm khác của NCF.
Như vậy NCF đã nhờ đến Cục vệ sinh an toàn thực phẩm công nhận chất lượng sản phẩm của NCF không nhiễm DEHP.
Đây được đánh giá là cách xử lý khủng hoảng thương hiệu đúng đắn và hiệu quả của NCF, giúp NCF lấy lại danh tiếng và thương hiệu đang có nguy cơ mất đi.
Bài học xử lý khủng hoảng thương hiệu
Cách xử lý của NCF được các chuyên gia thương hiệu đánh giá cao. Qua khủng hoảng này, NCF đã chia sẻ: “Trong sản xuất và kinh doanh, mọi nỗ lực đầu tư sẽ trở nên vô giá trị nếu doanh nghiệp nới lỏng, dù chỉ một khâu nhỏ trong chuỗi vận hành sản xuất. Cụ thể bài học của NCF là việc quản lý nguồn nguyên liệu đầu vào chưa nghiêm ngặt đã khiến công sức xây dựng thương hiệu trong nhiều năm bị suy sụp trong phút chốc”.
Những bài học về xử lý khủng hoảng thương hiệu để bảo vệ danh tiếng được rút ra từ NCF đó là:
1. Đảm bảo nguyên tắc xử lý khủng hoảng càng nhanh càng tốt:
Dù chưa có quyết định chính thức từ cơ quan chức năng nhưng NCF đã chọn hướng đi đúng đắn đó là xin lỗi người tiêu dùng, nhà phân phối, thu hồi sản phẩm. Hướng đi này đã giúp NCF lấy lại phần nào niềm tin từ người tiêu dùng.
‘ Công khai trước người tiêu dùng là cách xử lý của NCF.
2. Tổ chức họp báo công khai để giải thích thắc mắc của công chúng:
Cách này được NCF thực hiện có hiệu quả và giúp NCF dần lấy lại uy tín.
3. Tìm cho mình một “Đại sứ” xử lý khủng hoảng, đơn vị tư vấn xử lý khủng hoảng để có hướng giải quyết đúng đắn, thông minh.
Đối với NCF, họ đã nhờ đến Phó Cục trưởng Cục vệ sinh an toàn thực phẩm công nhận chất lượng sản phẩm của NCF không nhiễm DEHP.
Khi gặp phải sự cố, khủng hoảng không phải doanh nghiệp nào cũng chọn được cho mình cách xử lý thông minh và hiệu quả. Muốn lấy lại uy tín thương hiệu và bảo vệ danh tiếng thì doanh nghiệp phải có “điểm tựa” đằng sau để có thể sẵn sàng đối mặt với những khó khăn, khủng hoảng và giảm thiểu tối đa thiệt hại.
Hương Kim (Theo dna.com.vn).
Mọi vấn đề liên quan đến danh tiếng và khủng hoảng thương hiệu, doanh nghiệp và khách hàng liên hệ:
 ‘ Ms. Nguyễn Huyền (Đại diện dịch vụ) Nhận định: "Sứ mệnh của chúng tôi là đem đến sự an toàn cho các thương hiệu có danh tiếng thông qua dịch vụ bảo vệ danh tiếng thương hiệu trên internet". Mobile: 0988.435.534 Email: huyennt@netlink.vn | |
 ‘ Mr.Việt Dũng (Phụ trách kinh doanh) Nhận định: "Kinh doanh là cạnh tranh, rất dễ có người vì cạnh tranh mà "đốt nhà" mình. Thế nên xử lý khủng hoảng truyền thông xét trên khía cạnh nào đó cũng giống như chữa cháy". Mobile: 0938.355.336 Email: dung.mai@netlink.vn | |