TIN MỚI NHẬN Góc doanh nghiệp

Những sai lầm trong xử lý khủng hoảng truyền thông

Cập nhật 09:45 ngày 18/04/2014

Khi khủng hoảng bùng nổ, các công ty, doanh nghiệp phải bắt tay vào xử lý để nhanh chóng dập tắt ngọn lửa. Trong quá trình xử lý khủng hoảng, các doanh nghiệp, công ty không tránh khỏi những sai lầm trong chiến lược đặt vận mệnh của thương hiệu trên bờ vực của phá sản.

Có rất nhiều lý do khiến một công ty đang làm ăn phát đạt, danh tiếng bỗng dưng bốc hơi trên thị trường và một trong những lý do quan trọng đó là doanh nghiệp, công ty đó đã sai lầm trong chiến thuật xử lý khủng hoảng, quan hệ với công chúng. Điều này không chỉ thương hiệu mất uy tín mà còn ảnh hưởng tới "nồi cơm" của rất rất nhiều lực lượng lao động.

Thực tế công ty bạn đang đang đối phó với tình trạng các phương tiện truyền thông đưa tin bùa bãi, cáo buộc và mang tai tiếng nhưng không phải ai cũng có cách giải quyết khôn ngoan.

‘ Nếu doanh nghiệp xử lý khủng hoảng truyền thông không khéo rất dễ dẫn tới đổ vỡ.

Dưới đây là 7 sai lầm phổ biến mà các công ty, doanh nghiệp thường mắc phải:

Không thừa nhận lỗi lầm

Nếu công ty của bạn xử lý vấn đề kém, hãy thừa nhận điều đó. Hãy nhớ rằng, "sai một ly đi vạn dặm", một công ty sẽ dễ dàng bị hủy hoại danh tiếng khi lớn tiếng tuyên bố mình vô tội vào ngày hôm trước nhưng lại phải nhận trách nhiệm ngay ngày hôm sau.

Bridgestone đã phủ nhận một thất bại đáng hổ thẹn vào cuối những năm 1990, cho đến khi một cuộc điều tra của NHTSA (Cơ quan quản lý giao thông của Mỹ) bắt họ buộc phải thừa nhận tội lỗi khiến người tiêu dùng phẫn nộ.

Thiếu giải pháp khắc phục

Chờ đợi câu trả lời quá lâu khiến khách hàng cảm giác không tin tưởng và có lẽ họ đã chán ngấy khi nghe những lời biện hộ.

Cái mà khách hàng cần là một cái gì đó cụ thể để khách hàng thấy rằng công ty đang cố gắng hết mình để khắc phục những sai lầm, hoặc công chúng sẽ tự hỏi rằng liệu bạn đã đang làm tất cả những gì có thể hay chưa.

Phản ứng chậm chạp của BP (Bristish Petroleum - Công ty dầu khí của Anh) với tai nạn tràn dầu lớn năm 2010 đã khiến sự giận dữ lan truyền và những cuộc biểu tình kêu gọi tẩy chay công ty trên.

Xuất hiện phô trương

Giám đốc điều hành BP Tony Hayward bị chỉ trích vì hình ảnh giả tạo khi xuất hiện trên truyền hình. Ông này vẫn vô tư tham dự những chuyến du thuyền phù phiếm mặc kệ khủng hoảng của công ty đang lên tới đỉnh điểm.

Việc xuất hiện khoa trương trong khi công ty đang tình huống nước sôi hẳn không phải là một giải pháp khôn ngoan. Sự thành thật là cách tốt nhất để lấy lại lòng tin của khách hàng nhất là trong bối cảnh khủng hoảng.

Há miệng chờ sung

Đừng bao giờ nghĩ rằng chỉ qua một vài thông cáo báo chí hàng ngày sẽ giúp cho công ty phục hồi khủng hoảng.

Trong vụ rắc rối phải thu hồi sản phẩm năm 2009, Toyota đã làm rất nhiều việc nhưng vẫn không đáp ứng đủ những thông tin mà khách hàng đòi hỏi. Ngay cả khi họ đã tổ chức một cuộc họp báo, phản ứng của công ty vẫn có vẻ chậm chạp, thực dụng và giả dối.

Phớt lờ những câu hỏi của khách hàng

Thiếu sự hợp tác có thể là dấu hiệu thất bại của quan hệ với công chúng của công ty bởi vì nó khiến khách hàng cho rằng công ty không quan tâm đến quyền lợi của họ. Việc thu hồi xe đẩy trẻ em của Maclaren ngày càng trở nên tồi tệ hơn khi rất nhiều khi khách hàng gặp khó khăn trong khi liên hệ với công ty. Hầu như khách hàng mù tịt, không có thông tin trực tuyến đáng tin cậy nào về việc phải làm gì và liên lạc với ai?

Giám đốc điều hành trốn trách nhiệm

Họ là phát ngôn viên đứng đầu để mọi người liên hệ trong những trường hợp công ty có rắc rồi lớn;là người đứng ra xử lý và nhận mọi trách nhiệm.

Sau khi mạng Playstation của Sony gặp sự cố, phải mất hàng tuần liền Giám đốc điều hành Howard Stringer mới đưa ra thông tin chính thức về sự việc này. Lúc này, công chúng đã tỏ ra cực kì bức xúc về sự cố này và thậm chí một vài người còn kêu gọi sa thải.

Tung hỏa mù khách hàng

Khi có một vấn đề phải giải quyết, cái mà người tiêu dùng cần là sự cụ thể về những gì đang diễn ra ở hiện tại và kế hoạch của công ty sắp tới là gì, chứ không phải dạng thông tin "dây cà ra dây muống", chung chung.

Delta đã không cung cấp thông tin rõ ràng về tình hình khủng hoảng của họ và công ty đã không có bất cứ phản ứng gì về những tin đồn rằng người Do Thái không được phép đi các chuyến bay của Delta đến Saudi. Điều này khiến danh tiếng công ty bị tổn hại không ít, hình ảnh của họ trong công chúng cũng phai mờ.

T. Mùi (Theo Marketingvietnam)

Mọi vấn đề liên quan đến danh tiếng và khủng hoảng thương hiệu, doanh nghiệp và khách hàng liên hệ:

‘Ms. Nguyễn Huyền (Đại diện dịch vụ)

Nhận định: “Sứ mệnh của chúng tôi là đem đến sự an toàn cho các thương hiệu có danh tiếng thông qua dịch vụ bảo vệ danh tiếng thương hiệu trên internet”.

Mobile:0988.435.534

Email: huyennt@netlink.vn

‘Mr. Việt Dũng (Phụ trách kinh doanh)

Nhận định: “Kinh doanh là cạnh tranh, rất dễ có người vì cạnh tranh mà “đốt nhà” mình. Thế nên xử lý khủng hoảng truyền thông xét trên khía cạnh nào đó cũng giống chữa cháy”.

Mobile:0938.355.336

Email: dung.mai@netlink.vn

Tin cùng mục

VTV1

WWW.VTV.VN - BÁO ĐIỆN TỬ ĐÀI TRUYỀN HÌNH VIỆT NAM.

Tổng biên tập Vũ Thanh Thủy

Phó Tổng biên tập Phạm Quốc Thắng

Giấy phép hoạt động báo chí điện tử số 306/GP-BTTTT cấp ngày 22/02/2012.

Tổng đài VTV: (04) 3.8355931; (04) 3.8355932

Ðiện thoại Báo điện tử VTV: (04) 66897 897 Email: toasoan@vtv.vn

® Cấm sao chép dưới mọi hình thức nếu không có sự chấp thuận bằng văn bản.

Ghi rõ nguồn VTV.vn khi phát hành lại thông tin từ website này.