Đề xuất quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông

Dự thảo Thông tư đề xuất quy định về nguyên tắc, quy trình, hình thức và nội dung quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.

Nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông

Bảo đảm tuân thủ quy định của pháp luật về viễn thông, tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng sản phẩm, hàng hóa, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và pháp luật có liên quan.

Bảo đảm công khai, minh bạch, chính xác, đầy đủ, kịp thời; tạo điều kiện để người sử dụng tiếp cận, so sánh, giám sát thông tin về chất lượng dịch vụ viễn thông.

Kết hợp giữa trách nhiệm tự bảo đảm chất lượng, tự kiểm tra, tự giám sát của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông với hoạt động giám sát, kiểm tra của cơ quan quản lý nhà nước.

Quản lý dựa trên dữ liệu, kết quả đầu ra, trải nghiệm của người sử dụng và thực tế phát triển của thị trường.

Bảo đảm tính khả thi, phù hợp đặc điểm kỹ thuật của từng loại dịch vụ, công nghệ, địa bàn, quy mô cung cấp dịch vụ và điều kiện triển khai thực tế.

Doanh nghiệp viễn thông thực hiện công bố chất lượng; tự xác định và công khai mức chất lượng cam kết áp dụng; công khai thông tin chất lượng; tự giám sát; tự kiểm tra; xây dựng, lưu giữ cơ sở dữ liệu và báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thông.

Cơ quan quản lý nhà nước tổ chức thực hiện kiểm tra, giám sát, khảo sát và công khai thông tin chất lượng dịch vụ viễn thông.

Công bố, tự xác định chất lượng dịch vụ viễn thông

Dự thảo nêu rõ, dịch vụ viễn thông thuộc Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng phải thực hiện thủ tục công bố chất lượng theo quy định tại Điều 7 Thông tư này; đồng thời áp dụng các quy định tại Thông tư này về nghĩa vụ công khai thông tin và duy trì chất lượng dịch vụ viễn thông. (*)

Dịch vụ viễn thông mà Luật Viễn thông, nghị định của Chính phủ hoặc văn bản quy phạm pháp luật đang áp dụng đã quy định cụ thể, trực tiếp về đăng ký, thông báo cung cấp dịch vụ, công bố chất lượng, cam kết chất lượng, công khai thông tin chất lượng hoặc biện pháp quản lý chất lượng thì doanh nghiệp viễn thông thực hiện theo quy định của văn bản đó. Các quy định của Thông tư này được áp dụng trong phạm vi không trái với quy định của văn bản quy phạm pháp luật chuyên ngành có liên quan. (**)

Đối với dịch vụ viễn thông cung cấp cho công cộng và không thuộc trường hợp quy định tại mục (*) (**) nêu trên, doanh nghiệp viễn thông thực hiện tự xác định và công khai mức chất lượng cam kết hoặc quy chuẩn, tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng theo quy định tại Điều 8 Thông tư này.

Thông tin công khai phải rõ ràng, không gây nhầm lẫn, thuận lợi cho việc tra cứu

Theo dự thảo, công khai các thông tin về chất lượng đối với các dịch vụ viễn thông do doanh nghiệp cung cấp trên trang thông tin điện tử chính thức của doanh nghiệp trong chuyên mục "Quản lý chất lượng dịch vụ". Trường hợp có hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung thì phải công khai hoặc dẫn chiếu đến chuyên mục này trong các tài liệu đó.

Chuyên mục "Quản lý chất lượng dịch vụ" tối thiểu phải có các thông tin sau đây:

a) Dịch vụ thuộc Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng: Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia tương ứng và Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông;

b) Dịch vụ không thuộc Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng: Tiêu chuẩn áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng nếu có hoặc mức chất lượng cam kết áp dụng đối với từng dịch vụ;

c) Dịch vụ viễn thông mà Luật Viễn thông, nghị định của Chính phủ hoặc văn bản quy phạm pháp luật đang áp dụng đã quy định cụ thể về chất lượng dịch vụ: Thông tin, biện pháp bảo đảm chất lượng dịch vụ.

d) Thông tin cập nhật khi có thay đổi liên quan đến việc duy trì, bảo đảm chất lượng dịch vụ viễn thông do doanh nghiệp cung cấp;

đ) Bản tổng hợp kết quả tự kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông hằng quý;

e) Đầu mối tiếp nhận phản ánh, khiếu nại của người sử dụng liên quan đến chất lượng dịch vụ;

g) Phương thức, quy trình tiếp nhận, xử lý phản ánh, khiếu nại của người sử dụng liên quan đến chất lượng dịch vụ;

h) Thông tin hỗ trợ khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ, bao gồm tối thiểu địa chỉ, số điện thoại, địa chỉ thư điện tử hoặc kênh điện tử tiếp nhận yêu cầu.

Thông tin công khai phải rõ ràng, chính xác, đầy đủ, dễ truy cập, dễ đọc, dễ hiểu, không gây nhầm lẫn, thuận lợi cho việc tra cứu, so sánh và được cập nhật kịp thời khi có thay đổi.

Doanh nghiệp viễn thông chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính chính xác, đầy đủ, kịp thời của thông tin công khai.