Ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng: Cơ hội và thách thức

Cùng với sự tiến bộ của công nghệ, dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng AI đang phát triển bùng nổ và dự kiến quy mô thị trường cho dịch vụ này ở Trung Quốc sẽ vượt quá 9 tỷ Nhân dân tệ vào năm 2027. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng này cũng kéo theo những hạn chế nhất định về chất lượng.

Trong những năm gần đây, tổng đài viên chăm sóc khách hàng thông minh hay chatbot AI đang ngày càng được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực kinh doanh ở Trung Quốc. Nhưng chất lượng của các dịch vụ "thông minh" này nhiều khi lại không được tốt như tên gọi.

Theo Tân Hoa xã, các thử nghiệm gần đây trên nhiều nền tảng trực tuyến lớn của Trung Quốc cho thấy, nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng AI đều có những hạn chế đáng kể về khả năng hiểu ý nghĩa. Thường hay gặp phải nhất là tình trạng đưa ra câu trả lời không liên quan đến câu hỏi, tự đàm thoại một mình hay chỉ biết đưa ra các câu trả lời theo mẫu.

Điều đáng nói là khi người dùng muốn kết nối đến bộ phận chăm sóc khách hàng bằng người thật, thì các "nhân viên AI" này dường như trở thành rào cản, đưa ra các thủ tục rườm rà khiến khách hàng mất kiên nhẫn, hoặc thông báo rằng tất cả các đường dây đều đang bận - thông tin trên trang Sina.

Trên thực tế, tình trạng trên thường hay gặp phải nhất trong lĩnh vực thương mại điện tử, khi nhiều doanh nghiệp không có đủ chi phí để nâng cấp, huấn luyện AI một cách thường xuyên, trong khi các nền tảng thường đặt ra yêu cầu khắt khe về thời gian phản hồi khách hàng.

Việc các công cụ AI không thể hiểu đúng lời nói của con người, có thể được giải thích phần nào bởi những khiếm khuyết về công nghệ, nhưng theo Nhật báo Bắc Kinh, nhiều công ty đã cố tình lợi dụng công nghệ để tạo ra "rào cản", nhằm tiết kiệm chi phí đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Bộ Công nghiệp và Công nghệ thông tin Trung Quốc mới đây đã ra thông báo yêu cầu nhiều công ty chấn chỉnh tình trạng không có hoặc không thể kết nối tới dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng con người.

Tuy nhiên, theo trang Sina, trong khi chờ đợi những thay đổi căn bản, người dùng vẫn sẽ phải loay hoay tìm cách kết nối tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp thông qua nhiều mẹo được chia sẻ như việc liên tục đe dọa "tố cáo", hay lặp đi lặp lại với chatbot yêu cầu kết nối tới người thật.