Khách hàng là "thượng đế": Người bỏ tiền mua sản phẩm ở vị thế cao hơn người bán?

Chương trình Góc nhìn văn hóa lên sóng ngày 12/2 có chủ đề Khách hàng văn minh. Làm công việc dịch vụ hay cung cấp dịch vụ chưa bao giờ là điều dễ dàng, nhất là khi gặp những vị khách có hành vi thiếu văn hóa, không tôn trọng người phục vụ cả trong bán hàng trực tiếp và trực tuyến. Điển hình như trong câu chuyện của những người giao hàng thường được gọi là shipper, dù giao hàng đến đúng địa chỉ vẫn bị khách "bom hàng" với nhiều lý do như khách đặt cho vui chứ không đủ tiền lấy, khách nói ngồi điều hòa mát không muốn ra ngoài nóng... Đó là một trong hàng ngàn câu chuyện mà khách hàng đã thể hiện sự thiếu tôn trọng người cung cấp hàng hóa cho mình, bởi nhiều người quan niệm khách hàng là "thượng đế". Người bỏ tiền ra mua sản phẩm nên ở một vị thế cao hơn người bán.

Việc áp dụng quy tắc khách hàng là "thượng đế" hay khách hàng luôn đúng nhằm nhắc nhở người bán hàng đặt quyền lợi của người mua lên cao nhất, phục vụ với chất lượng tốt nhất. Tuy nhiên, ở góc độ khách hàng, những quy tắc này khiến một số vị khách có đòi hỏi không phù hợp, bởi họ nghĩ là "thượng đế" nên muốn làm gì thì làm.

"Mối quan hệ giữa người bán hàng và người phục vụ bản chất là mối quan hệ giữa hai người với nhau. Chất lượng về mối quan hệ ấy, về sự giao tiếp đó không được quyết định hoàn toàn bởi một bên. Vì dù sao đó cũng là giao tiếp giữa hai người với nhau" - chuyên gia trải nghiệm khách hàng Nguyễn Dương chia sẻ - "Nỗ lực từ người phục vụ chỉ là nỗ lực từ một bên thì không bao giờ tạo ra một cuộc giao tiếp văn minh hay cảm giác tốt cho cả hai bên. Cho nên, cách thức 90% là nỗ lực từ người phục vụ nhưng phải có cả phần trăm người tiêu dùng dịch vụ với thái độ văn hóa, tôn trọng và văn minh thì cuộc giao tiếp mới tạo thành trải nghiệm tuyệt vời cho cả hai bên".

Lâu nay, chủ đề thường được nói là văn hóa của các đơn vị cung cấp dịch vụ. Thế nhưng, ở chiều ngược lại cũng cần xây dựng văn hóa của khách hàng, người mua hàng. Bởi ngành kinh tế dịch vụ chỉ có thể phát triển khi cả người bán và người mua đều có văn hóa tôn trọng lẫn nhau cùng nhau chia sẻ lợi ích.

Mối quan hệ giữa người bán và người mua, người sử dụng và người cung cấp dịch vụ có ý nghĩa quan trọng hơn ngoài khoảng thời gian phục vụ trực tiếp. Bởi những ấn tượng tốt đẹp hay tồi tệ về nhau sẽ quyết định họ có cơ hội gặp lại nhau hay không. Với mong muốn đảm bảo công bằng giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng, các ứng dụng thương mại điện tử ngoài cho phép khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ, ngược lại các cửa hàng, người cung cấp dịch vụ cũng có quyền đánh giá hành vi mua hàng của khách hàng. Nếu khách hàng bị phản hồi tích cực hay không tích cực thì các ứng dụng sau đó sẽ tự động hạn chế phục vụ trong những lần kế tiếp.

Ở một số nước trên thế giới, với các thương hiệu cao cấp, những khách hàng bị đánh giá từng có hành vi kém văn minh sẽ không được chào đón. Việc các đơn vị cung cấp dịch vụ có thái độ quyết liệt như vậy được đánh giá là cần thiết để xây dựng tệp khách hàng văn minh cho họ.

Người mua được người bán đáp ứng nhu cầu cá nhân, ngược lại người bán nhờ người mua để bán được hàng, có lợi nhuận. Sự va chạm ứng xử giữa người mua và người bán chiếm phần lớn trong các giao tiếp mỗi ngày. Người ta hay nói "thuận mua, vừa bán". Nếu muốn thể hiện sự hài lòng với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ, bạn có thể nở nụ cười, nói câu cảm ơn hay quay trở lại hoặc giới thiệu bạn bè tới sử dụng dịch vụ, là một khách hàng văn minh. Còn với những người cung cấp dịch vụ, ý thức được vai trò, đóng góp của mình sẽ tạo ra được môi trường có văn hóa, thu hút khách hàng và khách du lịch đến địa phương.