Tăng cường ứng dụng công nghệ mới là một trong những chìa khóa để doanh nghiệp mở ra những trải nghiệm khác biệt cho khách hàng, đồng thời tạo ra dấu ấn thương hiệu nhất quán trong tâm trí họ.
‘Trải nghiệm khách hàng’ trở thành ưu tiên của doanh nghiệp
Đánh giá những thay đổi trong thói quen mua sắm tiêu dùng của người Việt những năm gần đây, Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) nhận định, khi đại dịch xảy ra, nhiều người gặp khó khăn do phụ thuộc vào kênh mua sắm duy nhất, họ buộc phải làm quen với hình thức mua sắm trực tuyến đa kênh. Nhưng tới nay, số người thành thạo các kỹ năng giao dịch điện tử không ngừng gia tăng, thậm chí họ coi đây là lựa chọn đầu tiên khi mua sắm. Dự báo, từ năm 2022 trở đi, mua sắm đa kênh sẽ là xu hướng chủ đạo, mọi doanh nghiệp đều phải nghiên cứu để kiến tạo những bước đột phá nhờ ứng dụng chuyển đổi số. Từ đó tăng khả năng tiếp cận, thúc đẩy hành vi mua sắm của khách hàng qua các trải nghiệm mới.
Xu hướng trên cho thấy, nếu như trước đây, các công ty chỉ cạnh tranh với nhau bằng sản phẩm đa dạng và chất lượng, điểm bán thuận tiện, giá thành hợp lý, nhiều ưu đãi… thì ngày nay, mua sắm đa kênh mang đến cho khách hàng muôn vàn lựa chọn. Lúc này, ‘trải nghiệm khách hàng’ trở thành yếu tố làm nên ‘sức mạnh ngầm’ cho doanh nghiệp.
Theo bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc Khu vực miền Bắc, Công ty Nghiên cứu thị trường NielsenIQ, trải nghiệm khách hàng không phải chăm sóc khách hàng, mà là cả quá trình khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp. Như vậy, hiệu quả trải nghiệm được tính từ nhiều ‘điểm chạm’, bắt đầu từ lúc khách tìm kiếm cho đến khi kết thúc sử dụng sản phẩm. Đánh giá của khách hàng trong chuỗi tương tác này sẽ quyết định doanh nghiệp có phải là ưu tiên hàng đầu của họ khi mua sắm hay không.
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc mua hàng trực tuyến. Nguồn: Martech Expo
Theo khảo sát của Salesforce, 70% khách hàng sẽ quay lại khi người bán thấu hiểu nhu cầu của họ. Thực tế chứng minh, các công ty có doanh thu tăng ổn định ở mức cao (17%) đều nằm trong top doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm thỏa mãn yêu cầu của "thượng đế". Các nghiên cứu đều cho thấy một thực tế: Yếu tố cạnh tranh đã đổi ngôi - cảm xúc của khách hàng có tác động trực tiếp đến hành vi mua sắm. Do đó, muốn có hiệu quả kinh doanh ấn tượng, doanh nghiệp phải tạo ra những trải nghiệm xuất sắc trong chiến lược tiếp cận khách hàng mới.
Doanh nghiệp chuyển đổi số vì khách hàng
Theo báo cáo về trải nghiệm khách hàng xuất sắc 2021 của Việt Nam do KPMG thực hiện, những tiến bộ trong công nghệ, dữ liệu và phân tích đang tạo nhiều cơ hội để các doanh nghiệp có thể xây dựng những trải nghiệm cá nhân hóa theo yêu cầu của khách hàng cũng như "con người" hơn trong các khoảnh khắc, kênh tương tác và điểm tương tác.
Cũng theo phân tích về trải nghiệm khách hàng của KPMG, khi thương mại điện tử đã trở thành một lối sống thì việc hỗ trợ tối đa khách hàng để họ có được cảm giác thú vị, dễ dàng, thuận tiện trong các trải nghiệm mua sắm là cách để các nhà bán lẻ hay doanh nghiệp giữ chân khách hàng của mình. Để tạo ra được những trải nghiệm này, doanh nghiệp cần cải thiện quy trình bán hàng, tăng cường đào tạo nhân viên, tận dụng công nghệ hiện đại để hỗ trợ khách hàng tối đa trong thời gian ngắn nhất.
Nắm bắt tinh thần đó, không ít doanh nghiệp đã tích cực chuyển đổi số, xây dựng trải nghiệm mua sắm đa kênh để đáp ứng linh hoạt nhu cầu của người tiêu dùng dưới cả hai hình thức trực tuyến (online) và trực tiếp (offline). Tuy nhiên, đồng bộ thương hiệu trên nhiều nền tảng lại đang là bài toán khiến không ít doanh nghiệp loay hoay trong quá trình chuyển đổi.
App thương hiệu - giải pháp tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng
Nhằm giải quyết vấn đề đồng bộ thương hiệu trên đa kênh, nhiều doanh nghiệp lớn đã nhanh nhạy đầu tư xây dựng ứng dụng mang thương hiệu riêng (App thương hiệu) và sử dụng nó như vũ khí tối ưu để chinh phục trải nghiệm khách hàng. Ví dụ như Sakuko, chuỗi siêu thị hàng Nhật cao cấp với gần 40 cửa hàng ở Hà Nội và các tỉnh thành phía Bắc.
App thương hiệu do Abaha cung cấp giúp Sakuko tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm trên điện thoại thông minh.
Nói về giải pháp tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng, Bà Cao Dung - CEO Sakuko – chia sẻ: "Sakuko cần một công cụ để gia tăng trải nghiệm khách hàng, đưa khách hàng tới gần hơn với doanh nghiệp để có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh. App thương hiệu chính là công cụ để làm điều đó". Nhận định của đại diện Sakuko là có cơ sở khi 91% người dùng internet sử dụng smartphone để mua hàng.
Mobile App do Abaha cung cấp - đưa khách về không gian mua sắm riêng và trải nghiệm gần hơn với thương hiệu
Để sở hữu một ứng dụng mang thương hiệu riêng, các doanh nghiệp thực hiện chuyển đổi số từ mô hình kinh doanh truyền thống có thể chọn Mobile App do các công ty công nghệ như Abaha xây dựng, qua đó tạo hình ảnh nhất quán, tăng độ nhận diện trên các nền tảng nhằm thúc đẩy lượt truy cập và gia tăng khách hàng mới.
Lựa chọn này cho phép doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí, tối ưu nguồn lực marketing và bán hàng với bộ giải pháp "6 trong 1" của Abaha: Tự động hóa, Chăm sóc khách hàng cũ, Truyền thông thương hiệu, Giao tiếp trực tiếp với khách hàng, Mở rộng quy mô và Tăng tỷ lệ khách hàng quay lại. Tốc độ tăng trưởng cũng được duy trì với nhiều công cụ chiến lược ngay tại App. Các cơ hội tương tác với khách hàng được khai thác tối đa để duy trì kết nối: từ giới thiệu sản phẩm, lên đơn, làm thanh toán đến thông báo đẩy, chia sẻ thông tin giao hàng, tích điểm, voucher, khuyến mãi…. Đặc biệt, Mobile App còn mang đến trải nghiệm nâng cao, cá nhân hóa khách hàng trong cuộc dạo chơi mua sắm cùng thương hiệu yêu thích.
Có thể nói, nếu như lựa chọn chuyển đổi số vì khách hàng là sự đầu tư mang tính chiến lược thì xây dựng App thương hiệu riêng chính là giải pháp tối ưu giúp doanh nghiệp kiến tạo những trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong thời đại 4.0.
* Mời quý độc giả theo dõi các chương trình đã phát sóng của Đài Truyền hình Việt Nam trên TV Online và VTVGo!