Theo thông tin từ Công ty Bảo Tín Minh Châu, ngày 28/8/2016, khách hàng của Bảo Tín Minh Châu là anh Phạm Vinh có đến Công ty bán kiềng vàng theo hóa đơn mua hàng là 7.040 chỉ, nhưng nhân viên bán hàng kiểm tra thấy trọng lượng kiềng là hơn 6 chỉ. Sau đó nhân viên này đã có cách giải quyết chưa hợp lý và không thỏa đáng dẫn đến việc tranh luận với khách hàng.
Sau khi nhận được phản ánh từ phía anh Vinh, Ban giám đốc Bảo Tín Minh Châu đã trực tiếp yêu cầu lật lại lịch trình bán hàng để tìm ra nguyên nhân. Từ các thông tin lưu trữ trên hệ thống, công ty này phát hiện các nhầm lẫn liên quan, cụ thể như sau:
Ngày 24/3/2016, gia đình anh Vinh đã mua 01 sản phẩm kiềng vòng 999.9 trọng lượng vàng 7.040 chỉ, giấy đảm bảo vàng số 0050555. Nhân viên bán hàng trực tiếp là Nguyễn Diệu Anh. Do làm thiếu quy trình bán hàng trước khi giao cho khách, nhân viên Nguyễn Diệu Anh đã giao nhầm cho anh Vinh 01 sản phẩm kiềng vòng 999.9 trọng lượng vàng 6.23 chỉ.
Sau đó hai ngày, vào 26/3/2016 khách hàng Đào Thanh Hằng (số nhà 14 Tân Mai – Hoàng Mai - Hà Nội) đã mua 01 sản phẩm kiềng vòng 999.9 trọng lượng vàng 6.23 chỉ, giấy đảm bảo vàng số 0050259. Nhân viên bán hàng Nguyễn Diệu Anh tiếp tục giao nhầm cho bà Hằng 01 sản phẩm kiềng vòng 999.9 trên đó ghi trọng lượng vàng 7.040 chỉ.
Theo đại diện công ty Bảo Tín Minh Châu, việc nhầm lẫn giữa hai giao dịch trên trong một thời gian ngắn, xuất phát từ nhân viên bán hàng trực tiếp đã không tuân thủ đúng quy trình bán hàng mà công ty đã đề ra.
Cụ thể là nhân viên này bỏ qua khâu đối chiếu và cân kiểm tra trọng lượng sản phẩm với giấy đảm bảo vàng nên dẫn đến việc giao nhầm hàng.
Ngay sau khi xác nhận có sự nhầm lẫn trên, Công ty Bảo Tín Minh Châu đã thông tin tới báo chí về các biện pháp giải quyết cụ thể.
Ngày 28/8/2016, Bảo Tín Minh Châu đã mua lại kiềng vòng của anh Vinh theo trọng lượng 7.04 chỉ vàng 999.9 như trên giấy đảm bảo vàng. Đồng thời, sáng 29/8/2016, đại diện Ban lãnh đạo Công ty Bảo Tín Minh Châu đã gặp trực tiếp khách hàng và đặc biệt gửi lời xin lỗi đến gia đình anh Vinh bởi không chỉ có nhầm lẫn trong giao dịch mà còn vì thái độ chưa phù hợp của một nhân viên bán hàng có mặt tại cuộc giao dịch.
Đối với khách hàng là bà Đào Thanh Hằng, Bảo Tín Minh Châu cũng đã đến gặp gỡ và xin lỗi về việc giao thừa số vàng trên và không nhận lại số vàng thừa đó.
Bên cạnh đó, công ty này cũng xử lý kỷ luật nghiêm khắc nhân viên bán hàng Nguyễn Diệu Anh và học việc cửa hàng phó Vũ Thị Duyên.