Vai trò của thấu hiểu khách hàng trong bán lẻ
Khách hàng là người bỏ tiền để sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Nói cách khác, khách hàng chính là người nuôi sống và làm giàu cho bạn. Càng có nhiều khách, bạn càng giàu. Và ngược lại, nếu doanh nghiệp của bạn ít hoặc không có khách, bạn sẽ chết đói.
Thước đo thành công duy nhất của kinh doanh bán lẻ là mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng hài lòng có nghĩa là họ sẽ tiếp tục chi tiền vào sản phẩm, dịch vụ của bạn, hơn thế còn trở thành "công cụ" marketing truyền miệng hiệu quả nhất.
Bởi vậy, để khiến khách hàng hài lòng, bạn cần mang đến cho họ những trải nghiệm tuyệt vời mà họ không thể tìm thấy ở những đối thủ của bạn. Hiểu khách hàng là cách duy nhất để bạn có thể tạo nên cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
Thấu hiểu để mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng
Cần đối xử với khách hàng như thế nào?
"Khách hàng là thượng đế" - đó là quy luật đầu tiên bạn cần hiểu trước khi bắt tay vào công việc kinh doanh. Điều đó có nghĩa là việc khách hàng muốn gì, cần gì, yêu cầu gì, cảm thấy như thế nào thì đều phải được đáp ứng và giải quyết một cách thoả đáng nhất.
Trong một vài trường hợp, có thể bạn nghĩ khách hàng sai, bạn có thể thấy họ quá khó tính, ích kỷ, bảo thủ và bạn không cần thiết phải đáp ứng yêu cầu của họ, nhưng chung quy lại, nếu họ bỏ bạn ra đi, thì chính bạn mới là người chịu thiệt hại.
Bởi vậy, luôn xem việc "chiều" khách hàng là điều kiện cần, đủ để giữ chân họ ở lại.
Nhưng để "chiều" khách hàng, bạn cần biết họ cần gì và muốn gì.
Đối tượng khách hàng bạn cần tập trung?
Khai thác khách hàng mới…
Có càng nhiều khách hàng thì doanh thu và lợi nhuận của bạn ngày càng cao. Bởi vậy bạn phải luôn tìm cách tiếp cận và thu hút tập khách hàng tiềm năng mới.
Việc đầu tiên bạn cần làm trong chiến lược khai thác khách hàng mới là xác định tập khách hàng tiềm năng, hiểu họ bằng cách nghiên cứu nhu cầu, thói quen… từ đó đưa ra những phương thức marketing phù hợp để tạo nên hiệu quả tối đa.
Khi đã tiếp cận được khách hàng tiềm năng, bạn phải thu hút họ đến và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình bằng sự khác biệt (đặc biệt) so với các đối thủ khác.
…Nhưng không bỏ quên khách hàng cũ
Khi bạn đã có một lượng khách hàng cố định (quen) và bạn cho rằng mình không cần phải chăm sóc họ thì bạn đã hoàn toàn sai. Bởi ngoài kia đối thủ của bạn luôn đổi mới, luôn có những chương trình thu hút khách hàng... thì việc bạn bỏ quên khách hàng quen là cái cớ hợp lý nhất để họ chọn đối thủ của bạn là người phục vụ họ.
Trong kinh doanh có một nguyên tắc 80/20? 80% lợi nhuận của các doanh nghiệp chỉ đến từ 20% khách hàng lớn. Hãy chăm sóc tốt cho 20% khách hàng này và chủ động loại bỏ 20% khách hàng "rắc rối". Trong bán lẻ, khách hàng lớn chính là khách hàng quen, bởi chính họ sẽ mang lại cho bạn thêm nhiều khách hàng mới bằng hình thức marketing truyền miệng.
Bởi vậy, hãy chăm sóc họ thật tốt bằng cách ưu đãi, bằng giao tiếp… để họ cảm thấy mình được trân trọng và không có ý định từ bỏ bạn.
Hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để đưa ra những chương trình marketing thu hút khách hàng.
Đặt mình vào vị trí của khách hàng
Thay vì mải miết đi tìm câu trả lời cho câu hỏi "khách hàng muốn gì/cần gì?" thì hãy biến mình thành khách hàng của chính mình. Tự tạo trải nghiệm cho mình trong chính hoạt động kinh doanh của bạn để trả lời được câu hỏi "tại sao phải mua sản phẩm/dịch vụ này?" và "tại sao lại lựa chọn bạn?". Khi trả lời được câu hỏi đó, bạn sẽ biết bạn cần làm gì để thu hút và giữ chân khách hàng.
Đặt mình vào vị trí khách hàng, bạn sẽ dễ dàng đánh giá hoạt động kinh doanh của bạn một cách khách quan và chính xác nhất. Từ đó có những điều chỉnh hợp lý để mang lại giá trị thực tiễn cho việc kinh doanh của mình.
Thấu hiểu khách hàng, đổi mới để phù hợp với số đông khách hàng, sẽ giúp bạn dễ dàng cạnh tranh với các đối thủ cùng phân khúc, tạo ra doanh thu và mang lại lợi nhuận tối đa.
* Mời quý độc giả theo dõi các chương trình đã phát sóng của Đài Truyền hình Việt Nam trên TV Online!