Theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương), trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19 diễn biến phức tạp, thương mại điện tử đã trở thành lựa chọn hữu ích cho người tiêu dùng. Do đó, với người tiêu dùng thường xuyên mua sắm trực tuyến, việc tìm kiếm và đọc nhận xét trước khi mua là thói quen khá phổ biến.
Khi tìm hiểu về một doanh nghiệp, sản phẩm hay dịch vụ, người dùng có thể tìm kiếm trên mạng kèm theo chữ nhận xét, đánh giá là có thể tiếp cận được nhiều thông tin.
Người tiêu dùng cần cảnh giác trước những nhận xét giả (fake reviews), không khách quan khi mua hàng. (Ảnh minh họa: NLĐ)
Khảo sát của Podium, một công ty phát triển phần mềm giúp các doanh nghiệp hiện đại hóa các phương thức tương tác với khách hàng cho thấy, có tới 93% người được khảo sát cho rằng, các nhận xét trên mạng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, 82% người cho biết nội dung của khảo sát đã thuyết phục họ mua hàng.
Trong khi đó, theo "Sách trắng Thương mại điện tử năm 2020", 56% người tiêu dùng tại Việt Nam coi các bình luận, đánh giá trên mạng là lý do lựa chọn để mua hàng qua mạng.
Tại một số sàn thương mại điện tử, nhận xét của người tiêu dùng được tổng hợp và chuyển thành xếp hạng sao cho từng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nhận xét tích cực càng nhiều, xếp hạng sao cho sản phẩm, dịch vụ đó sẽ đạt từ 4 - 5 sao; ngược lại sẽ chỉ đạt từ 1 - 2 sao nếu nhiều nhận xét tiêu cực.
Trước những lợi ích mà doanh nghiệp có thể khai thác từ nhận xét trực tuyến, những năm gần đây, tình trạng đăng nhận xét giả (fake reviews), không khách quan, để thuyết phục người tiêu dùng mua hàng đã xuất hiện, dẫn đến tình trạng người tiêu dùng gặp khó khăn khi đưa ra quyết định mua sản phẩm, dịch vụ.
Nhận xét giả thường là những nhận xét tích cực về sản phẩm/dịch vụ mục tiêu hoặc tiêu cực về sản phẩm/dịch vụ cạnh tranh. Tình trạng này xuất hiện trên các sàn thương mại điện tử, blog và mạng xã hội.
Có thể thấy nhận xét trên mạng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Chính vì vậy, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã đưa ra một số cách nhận biết, khuyến cáo để người tiêu dùng cảnh giác trước những nhận xét có dấu hiệu là giả, không khách quan và đưa ra quyết định đúng đắn khi mua hàng.
Một số cách nhận biết nhận xét giả hoặc nhận xét không khách quan như: nội dung nhận xét cho thấy người viết được nhận thù lao, tiền hoa hồng nếu người đọc nhấn vào link trong bài viết để mua hoặc nhập mã được cung cấp bởi người viết.
Nhận xét có nội dung không hợp lý cho thấy sản phẩm, dịch vụ có giá rẻ nhưng chất lượng tương đương sản phẩm, dịch vụ cao cấp; nhận xét quá tiêu cực nhưng không đưa ra lý do... hoặc quá tích cực và hay kèm các dấu cảm thán như "!", "!!!". Đồng thời, nhận xét quá tích cực kèm theo nội dung "cầu xin" nhà sản xuất sản xuất thêm, sản xuất lại sản phẩm, dịch vụ…
Ngoài ra, các nhận xét quá tích cực về sản phẩm, dịch vụ mới ra mắt kèm theo nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, rầm rộ trong thời gian ngắn; sản phẩm, dịch vụ được rất nhiều người nổi tiếng cùng nhận xét trên mạng xã hội.
Thậm chí, không ít nhận xét quá tiêu cực về sản phẩm để được hoàn lại tiền; nhận xét có nội dung gần giống nhau đã xuất hiện ở nhiều hội, nhóm có liên quan trên mạng xã hội; trang cá nhân của người viết nhận xét ở trạng thái công khai, có rất ít thông tin cá nhân, không có nhiều bài đăng… có dấu hiệu lập ra chỉ để viết nhận xét; bài đăng có kèm ảnh minh họa chất lượng thấp hoặc ảnh đã qua chỉnh sửa.
Cũng theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng người tiêu dùng nên mua hàng từ những sàn thương mại điện tử chỉ cho phép người đã mua sản phẩm, dịch vụ nhận xét về sản phẩm, dịch vụ đó.
Đáng chú ý, khách hàng cần đọc thật nhiều nhận xét trên các nền tảng khác nhau như: sàn thương mại điện tử, mạng xã hội cũng như tìm hiểu về doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ tương tự trước khi đưa ra quyết định.
* Mời quý độc giả theo dõi các chương trình đã phát sóng của Đài Truyền hình Việt Nam trên TV Online và VTVGo!