Cuốn sách “Nâng giá trị - Bán niềm tin” nhằm nâng cấp giá trị của ngành dịch vụ ô tô – xe máy tại Việt Nam để giúp người tiêu dùng nhận được nhận những giá trị xứng đáng với các chi phí đã chi trả đồng thời giúp cải thiện đời sống của đại bộ phận công nhân lao động.
Chào anh Nguyễn Hồng Cương, rất vui lại được gặp anh sau thành công của cuốn sách "Bí quyết xây dựng và quản trị thành công chuỗi cửa hàng dịch vụ xe máy" được ra mắt độc giả vào năm 2018. Có vẻ như độc giả cả nước đã biết đến anh và rất ủng hộ phải không?
- Cảm ơn bạn! Thật tuyệt vời đó là cuốn đầu tay của tôi với 2 nghìn cuốn sách đã đến tay độc giả trong thời gian qua và có những phản hồi rất tốt. Một lần nữa xin cảm ơn vtv.vn đã truyền thông những giá trị tốt đẹp đến mọi người. Cảm ơn độc giả đã tin tưởng và ủng hộ!
Theo dõi Facebook của anh, thấy anh có rất nhiều hoạt động trong thời gian vừa qua cho ngành ô tô – xe máy. Anh có thể bật mí một chút về công việc mình đang theo đuổi?
Vẫn với ước mơ ấy! Tôi là kỹ sư ô tô tốt nghiệp đại học Bách Khoa Hà Nội. Sau một thời gian dài hoạt động trong ngành, tôi thấy thị trường dịch vụ ô tô – xe máy tại Việt Nam rất tiềm năng nhưng có vẻ như mọi thứ còn rất tự phát và đặc biệt là nhân sự chưa phát huy tốt giá trị, họ có cuộc sống tương đối khó khăn. Theo đó là nhiều khách hàng đang nhận được các giá trị chưa tương xứng với đồng tiền đã chi trả. Thậm chí còn xảy ra nhiều trường hợp "thiếu trung thực" đang diễn ra ở khắp nơi. Tôi chỉ mong góp phần nhỏ bé để giúp nâng cao giá trị của ngành dịch vụ này xứng đáng với tiềm năng của thị trường đã mang lại. Và chúng tôi đã có nhiều hoạt động tư vấn, đào tạo cho các doanh nghiệp trong ngành.
Được biết, anh đã dành thời gian, tâm huyết trong việc đúc kết kinh nghiệm để viết nên cuốn sách "Nâng giá trị - Bán niềm tin" - bộ hành động nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ô tô – xe máy. Cuốn sách đã được nhiều độc giả chờ đợi và ủng hộ, cảm xúc của anh thế nào?
Thực sự là rất vui. Điều vui mừng nhất là có những độc giả hầu như trước đây không bao giờ đọc sách, nhưng sau khi đọc những cuốn sách mà tôi soạn thảo thì họ đã trở nên rất cầu thị trong việc đọc sách và học tập. Tôi cũng cảm thấy vui vì được mọi người trân trọng "đứa con tinh thần" mà tôi đã ấp ủ. Vì viết ra cũng chỉ mong mọi người thích đọc nó mà…(Cười). Tôi thấy nhiều học viên, nhiều độc giả đã phản hồi lại với những thành công hơn sau khi đọc sách. Đặc biệt là họ đã có sự thay đổi lớn trong tư duy dịch vụ và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Cuốn sách: "Nâng giá trị - Bán niềm tin" được nhiều người trong ngành dịch vụ ô tô – xe máy quan tâm.
Anh có thể nói rõ hơn với độc giả của vtv.vn về những thông điệp anh đã gửi gắm trong cuốn sách không ạ?
- Rất cảm ơn bạn. Tôi trưởng thành từ thực tế hoạt động của mình và đặc biệt là trong công tác tư vấn quản trị doanh nghiệp và luôn trăn trở tìm ra công thức đơn giản, ngắn gọn và dễ áp dụng cho mọi đối tượng. Tôi đã có những trải nghiệm tuyệt vời và đúc kết lại thông qua cuốn sách này.
Đầu tiên phải nói đến nhận thức về dịch vụ khách hàng và động lực làm việc của nhân sự trong ngành. Việt Nam là đất nước đang trong quá trình phát triển nhanh, văn hóa dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi thói quen cũ. Do vậy, chất lượng dịch vụ chưa bắt kịp được nhu cầu khách hàng nên nhiều cơ sở kinh doanh bị rối trong việc tổ chức hoạt động và thay đổi tư duy nhân sự. Tôi đã có những phân tích rõ ràng, dễ hiểu bằng cách lập luận ngược lại. Giúp độc giả có cái nhìn đa chiều hơn như: Thay vì cố loay hoay với các câu hỏi như: Tuyển dụng như thế nào, không có thợ mà tuyển… thì bây giờ phải đặt vấn đề là làm thế nào để giữ chân được nhân sự giỏi? Hoặc thu hút khách hàng như thế nào cho hiệu quả? Thì phải đặt câu hỏi khác đi chẳng hạn như: Điều gì làm khách hàng tin tưởng và ủng hộ dịch vụ của mình? Tôi hay nói với các học viên của mình rằng: Cách giải quyết khiếu nại hay nhất là cách đừng tạo ra khiếu nại.
Tiếp theo đó, tôi chỉ ra các chủ thể cần nâng cao giá trị và cách đóng gói sản phẩm dịch vụ thành hàng hóa như thế nào. Bởi vì chỉ có hàng hóa mới có giá trị trao đổi. Chỉ có giá trị cao thì mới bán được mức giá xứng đáng. Trong dịch vụ khách hàng thì có mấy chủ thể cần làm tăng giá trị đó là: Nhân sự, sản phẩm – dịch vụ, khách hàng. Ví dụ như để nâng giá trị nhân sự cần tác động vào ba yếu tố: Kiến thức – kỹ năng – Thái độ. Hay để tăng giá trị khách hàng thì việc đầu tiên là làm khách hàng hài lòng, sau đó là các hành động để biến khách hàng đó thành khách hàng trung thành, tức là khách hàng đến sử dụng dịch vụ nhiều lần trong năm. Tiếp đến là làm thế nào để biến khách hàng thành "đại sứ" truyền đi thông điệp tốt đẹp về dịch vụ đến các khách hàng khác. Tất cả đều biến thành hành động cụ thể để độc giả có thể áp dụng ngay. Về sản phẩm dịch vụ cũng vậy, tôi đã chia nhỏ các công đoạn để giúp độc giả làm tăng giá trị sản phẩm - dịch vụ . Tôi đã ví von rằng: "Đừng bán trái cam – hãy bán ly nước cam".
Tiếp đến là việc xây dựng các chỉ số đo lường hiệu quả công việc bằng công cụ KPI. Nhiều quản lý vẫn xem KPI là cái gì đó "phức tạp" lắm. Nhưng tôi đã đơn giản hóa nó bằng việc hướng đến kiểm soát giá trị bằng KPI lỗi và thúc đẩy giá trị bằng KPI hành động. Đây là phương pháp mà tôi đã áp dụng cho nhiều doanh nghiệp trong nước để có những thành công vượt mong đợi.
Cuối cùng là rất nhiều tư liệu tham khảo như mô tả công việc, các kịch bản bán hàng, các gói dịch vụ, các ấn phẩm và công cụ trực quan…
Về cơ bản là cuốn sách rất ngắn gọn nhưng khá đầy đủ để giúp hoạt động dịch vụ ô tô – xe máy có hiệu quả cao như cách tôi đang tư vấn cho các doanh nghiệp để có những tăng trưởng vượt bậc và tính hệ thống cao.
Anh có gặp khó khăn gì khi viết cuốn sách này không? Anh phải dành mất bao nhiều thời gian để hoàn thiện nó?
À, có đấy. Tôi quan tâm đến đối tượng độc giả. Dân kỹ thuật chuyên môn, họ cần các ngôn từ dễ hiểu và đặc biệt là ngại đọc nhiều về lý thuyết. Tôi đã cố gắng dùng ngôn từ và cách lập luận đơn giản dễ hiểu và sắp xếp bố cục trong cuốn sách logic. Cũng với thông điệp này, tôi đã từng phải hủy đi một bản thảo do chưa ưng ý và phải trăn trở nhiều để tạo nên một tác phẩm hoàn thiện như hiện tại. Công việc đó tôi đã thực hiện nó trong 2 năm nay.
Anh có muốn nhắn nhủ tới độc giả gì thêm ngoài cuốn sách này không?
Cảm ơn vtv.vn đã cho tôi nhiều cơ hội để chia sẻ. Thực ra việc học nói chung và việc đọc sách nói riêng là vô cùng quan trọng. Tôi chỉ mong mọi người luôn cầu thị, học hỏi. Có lẽ học là con đường ngắn nhất đến với hạnh phúc và thành công. Điều đó nếu được nhân rộng sẽ giúp cho xã hội ngày càng văn minh, tốt đẹp hơn, mọi người được hạnh phúc hơn.
Cảm ơn anh đã dành thời gian chia sẻ với các độc giả. Chúc anh luôn nhiều năng lượng để đóng góp thêm nhiều giá trị tốt đẹp như thế này cho cộng đồng và mong được chào đón những tác phẩm sách tâm huyết sắp tới của anh.
* Mời quý độc giả theo dõi các chương trình đã phát sóng của Đài Truyền hình Việt Nam trên TV Online!