Khi khách hàng chưa phải là thượng đế

Ý nghĩa của buổi trà đàm ấy là thông điệp về sự phục vụ. Bạn khó có thể phục vụ lịch sự một tách trà mua từ máy bán hàng tự động. Trà chỉ là 1 sản phẩm, nhưng chính dịch vụ mới tạo nên sự khác biệt trong thế giới này.

Vị lãnh đạo ấy là Hal Rosenbluth, người đã biến Rosenbluth International từ 1 công ty gia đình nhỏ thành Tập đoàn du lịch có trên 5.300 nhân viên, gần 1.000 văn phòng ở tất cả các bang của nước Mỹ và 53 quốc gia trên thế giới, với doanh số hàng năm đạt hơn 6 tỷ USD và tỷ lệ tăng trưởng là 1 tỷ USD/năm.

Ông cũng chính là 1 trong 2 tác giả của cuốn sách có tên: “Khách hàng chưa phải là thượng đế”, nguyên bản tiếng Anh là The customer comes second. Và đó cũng chính là bí quyết thành công của Rosenbluth International: Đặt nhân viên lên hàng đầu để khách hàng là thượng đế, bạn sẽ được khám phá cái bí quyết có vẻ ngược đời và lạ lùng ấy trong chính cuốn sách hơn 300 trang này.

Rosenbluth cho biết, ông đặt niềm tin tuyệt đối vào tầm quan trọng của hạnh phúc nơi công sở, đó chắc chắn là yếu tố các chủ chốt để có dịch vụ tốt. Tất nhiên, khách hàng chính là lý do để công ty tồn tại, nhưng để phục vụ khách hàng tốt nhất, thì phải coi trọng nhân viên trước đã, bởi nhân viên là những người phục vụ khách hàng, sự phục vụ cao nhất chỉ đạt được khi xuất phát từ con tim. Vậy nên, công ty nào có được trái tim của nhân viên, công ty đó sẽ có dịch vụ tuyệt vời nhất.

Điều này cũng giống với câu chuyện cổ về “Chiếc xe độc mã”. Hãy tạm coi nhân viên của chúng ta đại diện cho con ngựa, nếu chúng ta cho khách hàng lên xe rồi đặt chiếc xe lên phía trước con ngựa, khách hàng sẽ chẳng đi được bao xa. Dù chúng ta có đãi khách hàng bằng sâmpanh và trứng cá muối trên xe, thì họ cũng chẳng thể nhích đi được 1 bước, chừng nào những con ngựa còn ở đằng sau họ...

Các công ty chỉ tự đánh lừa bản thân mình khi tin rằng: “Khách hàng là thượng đế”. Nhân viên nếu không coi khách hàng là số một và họ chắc chắn không làm điều này chỉ vì lãnh đạo của họ kỳ vọng như vậy. Chỉ khi nhân viên nhận thấy mình quan trọng như thế nào, thì họ mới chân thành chia sẻ cảm giác của mình với người khác. Tác giả cuốn sách này minh chứng triết lý kinh doanh bằng chính công ty của ông: 1 công ty mà tỷ lệ giữ khách hàng là 98% - một con số kỷ lục.

Điều thú vị của cuốn sách không chỉ nằm trong triết lý kinh doanh rất độc đáo, mà chính ở những phương pháp, cách thức tác giả chỉ ra để thực hiện triết lý ấy. Các cách thức cũng rất đặc biệt, đó là cách đón tiếp nhân viên mới, tổ chức chương trình tiếp cận nhân viên mang tên: “Ngày cộng tác”, ngày mà nhân viên được cùng trực tiếp làm việc cùng 1 vị lãnh đạo mà họ chọn, lập nhóm đo chỉ số hạnh phúc, mời nhân viên vẽ 1 bức tranh bộc lộ tâm trạng của họ, lập Quỹ Hỗ trợ nhân viên khẩn cấp, tuyển dụng những người thích hợp...