Tổng đài chăm sóc khách hàng (CSKH) thường được biết đến là một văn phòng kín với các tổng đài viên ngồi theo cabin và trao đổi với khách hàng theo kịch bản định sẵn. Ngày nay, tổng đài CSKH đã chuyển đổi rất nhiều với sự trợ giúp của các giải pháp tự động hóa.
Có quan điểm cho rằng các trải nghiệm không hài lòng với tổng đài CSKH là do các cuộc gọi luôn được tiêu chuẩn hóa, ít tính cá nhân, khách hàng phải chờ lâu do khối lượng cuộc gọi lớn. Thực tế là, tổng đài CSKH đã chuyển đổi rất nhiều với sự trợ giúp của các giải pháp tự động hóa. Các tổng đài chăm sóc ngày càng nâng cao hoàn toàn các tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng, trở thành nơi gắn kết khách hàng và nhãn hàng.
Tổng đài viên có thể làm việc từ xa
Theo Global Data, các tổng đài truyền thống ở châu Á yêu cầu nhân sự làm việc tập trung tại văn phòng, do đó, họ không được trang bị sẵn sàng để phản ứng kịp thời với COVID-19 và các tình huống tương tự. Mặc dù dự đoán tăng trưởng từ đầu năm 2020 cho toàn ngành tổng đài CSKH ở Việt Nam là 5,1% trong năm nay, tuy nhiên, tình hình thực tế lại khá bi quan.
Một số doanh nghiệp trang bị sẵn nền tảng được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI), ví dụ như dịch vụ đàm thoại tự động với lợi thế phản ứng kịp thời khi có yêu cầu giãn cách và cho nhân viên làm việc từ xa. Dịch vụ đàm thoại tự động là một giải pháp công nghệ mới nổi kết hợp AI đàm thoại, tự động hóa quy trình với robot (RPA) và tự động hóa công việc trên một nền tảng. Nền tảng này mang lại tương lai được hứa hẹn của một trung tâm liên lạc được chuyển đổi. Với giải pháp này, các công ty và trung tâm liên lạc có thể vượt qua những thách thức khi vận hành trong COVID-19 và hơn thế nữa.
Hoạt động như một trợ lý thông minh cho con người, giải pháp giúp tạo ra một thư viện tích hợp và hướng dẫn quy trình làm việc cho tổng đài viên. Sự kết hợp năng lực nhân sự và công nghệ này giúp doanh nghiệp triển khai song song các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa giữa khách hàng và tổng đài cũng như chương trình giải đáp thắc mắc tự động. Điều này cung cấp cho các tổ chức thông tin chi tiết về nhu cầu của khách hàng và doanh nghiệp mà trước đây không thể tiếp cận được. Nhà tuyển dụng cũng có thể giám sát mọi tương tác để đánh giá sự tuân thủ và chất lượng.
Tổng đài viên không cần dùng kịch bản
Khách hàng hiện nay liên hệ tổng đài vì nhiều lý do khác nhau và nội dung có thể không nằm trong các trường hợp được dự tính. Theo một báo cáo gần đây của Uniphore, hơn 42% người trả lời khảo sát đã liên hệ với tổng đài để giải quyết các vấn đề liên quan đến COVID xung quanh việc đi lại, việc làm, bảo hiểm, y tế/tài chính - những vấn đề không có kịch bản trước khi giải thích.
Việc loại bỏ kịch bản sẽ còn phổ biến hơn nữa không chỉ vì tình hình dịch mà do chính các tổng đài viên cũng ủng hộ việc tự động hoá một số. Giải pháp này ưu tiên và định tuyến các cuộc gọi một cách thích hợp bằng cách nhận biết ý định, tâm trạng và cảm xúc của người gọi, từ đó tổ chức và phân luồng các cuộc gọi đến. Bằng cách này, các tổng đài viên sẽ biết được nguyên nhân của cuộc gọi để hỗ trợ khách hàng tốt hơn và cung cấp trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hóa và hiệu quả hơn.
Hơn cả "tổng đài chăm sóc khách hàng"
Các tổng đài CSKH đã phát triển điểm kết nối sâu sắc hơn với khách hàng đa kênh. Những gì chúng ta có trước đây chỉ là tương tác dựa trên điện thoại. Do đó, có thuật ngữ "tổng đài CSKH" giờ đây đã phát triển và phủ rộng trên nhiều kênh tương tác. Từ email đến ứng dụng tin nhắn, video hoặc mạng xã hội, giải pháp tích hợp nhiều kênh tương tác để mang đến cho khách hàng một trải nghiệm liền mạch.
Do đó, khách hàng và các doanh nghiệp đều được hưởng lợi từ việc chuyển thông tin nhanh chóng từ kênh này sang kênh khác. Điều này cho phép đạt được trải nghiệm dịch vụ khách hàng hiệu quả và suôn sẻ.
Luôn trực tuyến 24/7
Một số tổng đài ở Việt Nam luôn hoạt động 24/7 - một xu hướng chủ yếu do nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng. Khách hàng có thể gọi bất cứ lúc nào để thông báo mất thẻ tín dụng, kiểm tra tài khoản ngân hàng của họ…
Trong một ngành công nghiệp mà các doanh nghiệp đang phải đối mặt với tình trạng thiếu nhân lực và công việc quá tải, nền tảng AI trước tiên sẽ cố gắng hỗ trợ khách hàng giải quyết các yêu cầu cơ bản và chỉ chuyển hướng cuộc gọi cho tổng đài viên khi thực sự cần thiết.
Nền tảng này được xây dựng để giải mã, phân tích cảm xúc và tình cảm của khách hàng thông qua lời nói, giọng điệu và cao độ giọng nói của họ. Điều này giúp các tổng đài viên nhận diện và trò chuyện thân thiết hơn với khách hàng.
Nền tảng tự động tóm tắt nội dung sau cuộc gọi để tổng đài viên có thể tập trung vào những gì họ làm tốt nhất - giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Điều này cho phép họ xử lý gấp đôi số lượng cuộc gọi, tiết kiệm chi phí và thời gian hoạt động.
Các tổng đài chứa nhiều dữ liệu hơn bạn biết
Thông tin được các tổng đài thu thập hàng ngày là nguồn dữ liệu quý giá của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có thể tận dụng dữ liệu này để liên tục học hỏi và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn trong tương lai.
Theo báo cáo trên của Uniphore, 74% người được hỏi cho biết họ muốn tổng đài viên có thông tin cơ bản về lịch sử yêu cầu/giao dịch của họ, trong khi 50% người tham gia khảo sát mong đợi tổng đài viên nắm thông tin và lý do tại sao họ gọi đến tổng đài.
Tất nhiên, việc khai thác quy mô dữ liệu cực lớn này trong một khoảng thời gian của một cuộc gọi sẽ là một nhiệm vụ bất khả thi đối tổng đài viên, nhưng không phải là thách thức với nền tảng này. Với tư cách là "cộng tác viên sáng tạo", công nghệ này có thể xác định thông tin từ cuộc trò chuyện, thiết lập và phân loại thông tin vào các nhóm để tổng đài viên có thể xem trực tiếp trong thời gian thực. Tổng đài viên sẽ nhận được thông tin và các bước tiếp theo được đề xuất để hoàn thiện sự tương tác của họ với khách hàng. Điều này cũng giúp cho doanh nghiệp liên tục nâng cao nghiệp vụ của nhân viên với chi phí rất thấp.
Trong thực tế hiện nay, khách hàng tiếp cận các doanh nghiệp với số lượng ngày càng gia tăng, họ mong muốn được lắng nghe và cảm thông. Các trung tâm liên lạc nhận thức được nhu cầu này và từ đó đã phát triển để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng.
* Mời quý độc giả theo dõi các chương trình đã phát sóng của Đài Truyền hình Việt Nam trên TV Online!