Đòn bẩy từ bán hàng đa kênh
Vài năm trở lại đây, thương mại điện tử ở Việt Nam phát triển mạnh mẽ, việc mua hàng qua vài cái click chuột đã là chuyện "thường ngày nơi… công sở". Tại sự kiện Ngày hội doanh nhân 2017, đại diện Cục Xúc tiến thương mại (Bộ Công Thương) cho hay, Việt Nam được đánh giá là một trong những quốc gia có mức tăng trưởng thương mại điện tử (TMĐT) nhanh nhất thế giới, với tốc độ 35% mỗi năm (cao gấp 2,5 lần so Nhật Bản).
Cùng với sự xâm nhập thị trường của nhiều sàn thương mại điện tử lớn như Tiki, Lazada, Shopee, Lazada, Adayroi… và sự phát triển mạnh mẽ của những nền tảng mạng xã hội, diễn đàn như Facebook, Zalo, Instagram, Muare.vn, Nhattao.com, Lamchame.vn…, các chủ shop đã và đang có nhiều "đất diễn" cho các sản phẩm của mình tiếp cận với khách hàng.
Việc tận dụng các nền tảng này cũng được xem là đòn bẩy để quảng bá sản phẩm trong thời buổi nhà nhà dùng Internet để bán hàng. Một thống kê của Sapo.vn cho thấy, có tới 90% cửa hàng tận dụng các kênh bán hàng online để gia tăng lượng tiếp cận khách hàng, mở rộng kinh doanh. Và, bằng chứng cho thấy 55% trong số này có doanh thu online chiếm dưới 1 nửa tổng doanh thu và 35% có doanh thu online chiếm trên 1 nửa tổng doanh thu.
Cùng lúc, 5 kênh bán hàng được nhiều cửa hàng đánh giá có mang lại hiệu quả nhất lần lượt là tại cửa hàng (87%), Facebook (80%), website (53%), Zalo-Instagram (51%) và phát triển đại lý/cộng tác viên (49%). Trong đó, 3 kênh bán hàng tại cửa hàng, Facebook và website tạo thành thế "chân kiềng" trong kinh doanh và được đánh giá mang lại hiệu quả tốt nhất.
Nói về vấn đề này, chị Thùy Linh, chủ một shop bán đồ chơi, đồ dùng trẻ em cho biết, ban đầu, chị chỉ bán ở cửa hàng, diễn đàn Lamchame và Facebook. Tuy nhiên, với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt cũng như việc chuyển đổi thuật toán của Facebook, thói quen truy cập của người dùng thay đổi khiến lượng khách hàng tiếp cận với sản phẩm lúc trồi lúc sụt. Bởi vậy, trong năm 2017, chị đã đăng sản phẩm của mình lên rất nhiều kênh bán hàng khác nhau. Qua đó, tình hình kinh doanh của cửa hàng được cải thiện đáng kể.
Mất khách vì… thiếu tập trung
Lợi ích đã rõ, nhưng thực tế thì việc bán hàng đa kênh cũng đem lại không ít mối lo, thách thức cho các chủ shop online.
Chị Linh cho hay, với nhân lực chỉ 3 người ở cửa hàng, việc đăng tải trên nhiều website, mạng xã hội khiến họ phải căng như dây đàn từ việc đăng sản phẩm mới, trả lời khách hàng, soạn và đóng hàng… Thậm chí, tới tối về nhà, nhiều lúc chị vẫn phải chat với khách hàng tới đêm.
Do công việc quá nhiều nên đôi lúc chị Linh không thể trả lời hết. Với nhân lực mỏng, chị ưu tiên chăm sóc các website, mạng xã hội có lượng khách hàng lớn. Tuy nhiên, nhiều lúc "bỏ quên" đơn hàng của khách ở một số website nhỏ hơn dẫn đến việc khách hàng không vừa ý và phản ứng trên Facebook, gửi email tới cửa hàng.
"Lúc ấy mình chỉ biết xin lỗi và mong khách bỏ qua, bởi nếu tự xóa comment của khách thì chắc chắn vị khách này sẽ không bao giờ quay lại với cửa hàng nữa. Có nhiều khách hàng thông cảm, nhưng cũng không ít người tỏ thái độ bực bội…", chị Linh cho biết.
Bên cạnh đó, do "bù đầu" với công việc khiến việc quản lý lượng hàng tồn trong kho cũng là một vấn đề với nhiều chủ shop online. Anh Nguyễn Hiếu (Hoàng Mai, Hà Nội), một người chuyên bán giày online cho hay, có thời điểm anh nhận đơn của nhiều khách hàng, tới khi kiểm tra kho thì thấy không đủ nên đành phải liên lạc và nói lại với người mua.
Ngoài ra, anh Hiếu cho biết cửa hàng của anh có hơn 200 mẫu giày phục vụ cho các lứa tuổi khác nhau, mỗi lần nhập hàng số lượng lên tới hàng trăm sản phẩm nên đôi lúc kiểm kê lại để thực hiện chiến dịch khuyến mại, giảm giá là rất mất thời gian…
Nhiều chủ shop online cũng cho biết, điều họ cần giờ đây là một giải pháp có thể quản lý bán hàng một cách tập trung nhất, khắc phục được những điểm yếu này, giúp họ thuận tiện hơn trong kinh doanh và tiếp cận với khách hàng. Còn nếu tiếp tục làm thủ công, việc thuê thêm nhân lực để chia nhau phụ trách từng kênh rồi báo cáo, cập nhật không tức thời gây nên tốn kém trong chi phí và sự thiếu ổn định về nhân sự cũng như thiếu chuyên nghiệp của cửa hàng là điều khó tránh.