Nghiên cứu này đo lường sự hài lòng của chủ sở hữu xe hơi mới với qui trình dịch vụ hậu mãi bằng cách xem xét hiệu quả hoạt động của các đại lý căn cứ trên 5 yếu tố theo thứ tự tầm quan trọng là: Chất lượng dịch vụ, nhận xe, cơ sở dịch vụ, tư vấn dịch vụ và khởi đầu dịch vụ.
Dựa trên thang điểm sự hài lòng của khách hàng là 1.000, nghiên cứu cho thấy rằng, các khách hàng được cung cấp trước ước tính chi tiết chi phí dịch vụ khi đưa xe của mình đến bảo trì và được giải thích đầy đủ về chi phí khi nhận xe có chỉ số hài lòng cao hơn với điểm trung bình là 831. Chỉ số này cao hơn 97 điểm so với sự hài lòng của những khách hàng không được cung cấp ước tính và giải thích chi phí (734).
Lí giải thêm về kết quả này, ông Rajeev Nair - Giám đốc cấp cao tại Singapore của hãng nghiên cứu thị trường J.D.Power châu Á - TBD cho rằng: “Các chi phí sở hữu xe hơi, kể cả chi phí bảo trì đang ngày càng được khách hàng lưu tâm, đặc biệt do tỉ lệ lạm phát cao tại Việt Nam. Thông tin ước tính chi phí ban đầu cho phép khách hàng hình dung được những gì sau cùng họ sẽ phải thanh toán cho dịch vụ và tránh những sự ngạc nhiên khó chịu sau này. Hơn nữa, giải thích các mục trên hóa đơn cho khách hàng là một cơ hội để đại lý trả lời bất kỳ câu hỏi nào về chi phí có thể phát sinh”.
Sự hài lòng chung trong năm 2011 trung bình đạt 812 điểm, giảm 18 điểm so với năm 2010. Và sự hài lòng giảm trong cả 5 yếu tố với mức giảm cao nhất về cơ sở dịch vụ.
Cũng theo nghiên cứu này, khách hàng tỏ ra hài lòng hơn khi được các nhân viên tư vấn dịch vụ tiếp đón thay vì được tiếp đón bởi một ai đó trong số các nhân viên bảo trì. Bởi, các khách hàng đánh giá cao việc có thể nhanh chóng giao xe để bảo trì và giải thích được nhu cầu của họ.
Nghiên cứu này dựa trên các câu trả lời của 961 chủ sở hữu xe hơi mới đã mua xe trong thời gian từ tháng 5/2009 đến tháng 7/2010 và đã đưa xe của mình đi bảo trì tại một đại lý hoặc trung tâm dịch vụ ủy quyền trong thời gian từ tháng 11/2010 đến tháng 7/2011. Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 5 đến tháng 7/2011.